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Innovación abierta: el camino que emprendió Sura hacia la transformación digital

2 de febrero de 2021

El trabajo colaborativo e interorganizacional con actores externos como un factor fundamental de adquisición y explotación de conocimiento, es ideal para potencializar cualquier proceso de transformación digital.

La globalización ha llevado a las organizaciones a ponerse a tono con las tecnologías de la digitalización para mantenerse competitivas en el mercado, sobre todo aquellas compañías que trascienden las fronteras nacionales para conquistar otros destinos, sin embargo, lograr este propósito requiere de un trabajo colaborativo e interorganizacional con actores externos como un factor fundamental de adquisición y explotación de conocimiento para conseguir, en este caso, una estrategia de digitalización adecuada. 

En tal sentido, el Grupo Sura ha comprendido esta necesidad a través de cada una de sus compañías, entre ellas, Sura Asset Managament, una multinacional del sector financiero y de seguros con operaciones directas en siete países emergentes de América Latina y donde la investigación: Strategic orientation toward digitalization to improve innovation capability: Why knowledge acquisition and exploitation through external embeddedness matter, centra su atención para evidenciar que, aprovechar el conocimiento local a partir del trabajo colaborativo con socios locales, permite mejorar la capacidad de innovación en dimensiones como los clientes, la tecnología y el marketing.

Según resultados del estudio, la orientación estratégica hacia la digitalización tiene un efecto en la capacidad de innovación, con mayor impacto en las dimensiones cliente y tecnología que en la dimensión marketing. Sin embargo, las relaciones con los clientes y la tecnología, por ejemplo, están parcialmente mediadas por el proceso de coadquisición de conocimiento con aliados externos, mientras que el marketing, es mediado por la coexplotación del conocimiento a través de Fintech u otros actores locales.

La investigación, es un trabajo de co-creación que recoge la experiencia académica de los profesores de la Facultad de Ciencias Económicas, José Enrique Arias Pérez y Juan Fernando Vélez Ocampo, integrantes del grupo de investigación en Gestión Organizacional –GESTOR–; así como la trayectoria empresarial de Juan Pablo Cepeda Cardona, quien trabajó durante el proceso de análisis como Especialista Corporativo en la vicepresidencia de Tecnología y Transformación Digital de Sura Asset Managament.

“Este trabajo es importante porque Grupo Sura siempre ha estado a la vanguardia de las mejores prácticas de gestión en la región y en el país, es muestra del trabajo colaborativo entre universidad y empresa, y pone en evidencia que lo que sucede en el ámbito local tiene en muchas ocasiones insospechadas repercusiones teóricas y prácticas, que con nuestro estudio hemos logrado poner en evidencia”, expresó el profesor José Enrique Arias, coordinador del grupo GESTOR.

José Enrique Arias Pérez
José Enrique Arias Pérez
Juan Fernando Vélez Ocampo
Juan Fernando Vélez Ocampo
Juan Pablo Cepeda Cardona
Juan Pablo Cepeda Cardona
De izquierda a derecha: José Enrique Arias Pérez, Juan Fernando Vélez Ocampo y Juan Pablo Cepeda Cardona.

De acuerdo con el Doctor en dirección de empresas y magister en Gestión de Ciencia, Tecnología e Innovación,  la orientación estratégica hacia la digitalización requiere que la organización entienda las nuevas tecnologías digitales, sea capaz de idear oportunidades para crear valor y pueda aplicar dichas herramientas al negocio, todo articulado al proceso colaborativo con aliados locales para ser más efectivos y lograr el resultado final que persigue cualquier proceso de transformación digital.

Precisamente, la capacidad de innovación de Sura Asset Managament está relacionada con mejorar la excelencia operacional, la experiencia del cliente y la automatización de procesos para lograr agilidad y calidad en la prestación de sus servicios, lo cual se evidencia en algunas de sus estadísticas: 

Aprendizaje automático para segmentar clientes y personalizar su cartera de productos; mejora en los tiempos de respuesta y seguimiento a solicitudes, pasando de un incremento en la satisfacción del cliente de 79% a 82%; implementación de canal digital, disminuyendo cinco veces el costo de operación en canales físicos y tradicionales; así como innovaciones en la eficiencia operativa con la adquisición de 147 robots para la digitalización de diferentes procesos, lo que representa un ahorro de US$144 millones solo en el período 2018-2019.

Adicional, digitalización para el proceso de concesión de pensiones a los clientes, con una reducción significativa en los tiempos de entrega de entre 4 y 6 meses en 2016 a 1 día y 2 meses en 2018, una reducción en el costo de transacción de US$172 a US$93 respectivamente. Así, la productividad por empleado, en términos del número de solicitudes mensuales procesadas, pasó de 171 en 2016 a 474 en 2018.

De allí, que el conocimiento externo que adquiere la compañía para agregar valor a sus productos y servicios fluya de diversas fuentes, “desde unidades de conocimiento como grupo empresarial, capacitaciones o eventos, hasta consultores externos con conocimiento de punta que luego es materializado a través de proyectos”, explicó Juan Pablo Cepeda.

Así mismo, resaltó el Ingeniero Industrial y Magister en Administración de la Universidad de Antioquia, con la eficiencia que da la innovación y la tecnología, la compañía ha logrado crear varias formas de entregar valor a los clientes, accionistas y empleados, así como mejorar la calidad, reducir costos y aumentar la rentabilidad y agregó, “Grupo Sura está abierto al intercambio de conocimiento y es una de sus estrategias para la innovación y el crecimiento, incluso para nuevos modelos de negocio donde hay trabajo colaborativo con empresas que pueden considerarse competencia”.

El estudio entrega aportes a la literatura y aborda de forma empírica el fenómeno emergente de la transformación digital en el contexto de una multinacional, consolidando una nueva tradición investigativa que respalda el interés y equilibrio en torno a los dos procesos de innovación abierta (adquisición y explotación de conocimiento), en las tres dimensiones de la capacidad de innovación: clientes, tecnología y marketing.

La publicación de este trabajo, hará parte del listado de artículos de la revista Journal of Knowledge Management, una de las más prestigiosas en Gestión del Conocimiento y Administración con un CiteScore (Scopus) de 9.4 para 2020 y un Impact Factor (JCR) de 4.8, lo cual ratifica el alcance de la investigación para la generación de conocimiento. Ver investigación aquí>>